Le contexte
Une plateforme de contenu culinaire parmi les plus fréquentées du Québec : une infolettre de 92 000 abonnés, un espace membre payant, des revenus publicitaires, dix-huit livres publiés. Un public large, souvent âgé, pas toujours à l’aise avec le numérique.
Le problème
La proposition de valeur était peu lisible. Le contenu, très dense, se répartissait sur trois piliers qui se chevauchaient. L’abonnement payant était peu visible et mal compris. Et le service client répondait en boucle aux mêmes questions : désabonnement introuvable, réinitialisation de mot de passe, confusion entre l’offre gratuite et l’offre payante.
Autrement dit, le site coûtait de l’argent tous les jours, en abonnements non souscrits et en temps de support.
Ce que j'ai fait
J’ai commencé par écouter, à deux endroits. Un questionnaire de cadrage avec la cliente d’abord, pour clarifier la vision, les objectifs et les critères de succès. Puis un questionnaire auprès de l’équipe de service client, celle qui reçoit les irritants à la source : demandes les plus fréquentes, demandes les plus chronophages, mots exacts employés par les utilisateurs.
De là : trois personas, la cartographie du parcours d’inscription et d’accès à l’espace membre, et une priorisation des irritants par fréquence et par impact.
Puis la conception : refonte complète de l’architecture de l’information autour des trois piliers, maquettes filaires puis haute fidélité, et correction des écarts d’accessibilité (tailles de texte, contrastes, ergonomie mobile).
La contrainte, structurante
Budget limité, et interdiction de reconstruire le site. Toutes les recommandations devaient être applicables sur l’existant par le développeur déjà en place. C’est souvent la vraie situation des clients : on ne repart pas de zéro, on répare ce qui tourne déjà.
Le résultat
Un plan de refonte applicable sans reconstruction, assorti d’indicateurs de succès définis avec la cliente : durée de session et pages par visite, croissance des abonnements payants, baisse des demandes au service client.
